Qué pasa con un trabajo de reparación que espera una pieza

El técnico está parado en la cocina del cliente y dice la frase que decide si esta visita es la última: “Tengo que pedir una pieza”. Piensa en un taller que hace unos 150 trabajos al mes, donde esa frase sale en casi todas las visitas y una buena parte de los trabajos no se terminan en la primera visita. Esto es lo que le pasa a ese trabajo en Taskrol, de la cocina a la instalación.

Casi todo lo que se escribe sobre programación de trabajos cubre la primera visita, que es la parte que funciona en todos lados. El trabajo que no se puede cerrar hoy es donde un taller de electrodomésticos gana o pierde su dinero, y es la mitad de la que nadie habla.

El trabajo pasa a En progreso y ahí se queda

El taller no cierra el trabajo ni abre uno segundo. El mismo trabajo pasa a En progreso y se queda en ese estado hasta que la pieza esté instalada en el equipo. Sigue en el mismo tablero que todo lo demás, así que si alguien en la oficina filtra la lista de órdenes de trabajo por En progreso, está viendo todos los trabajos que esperan una pieza.

La pieza es responsabilidad del técnico que la pidió. Él la pidió, así que él sabe qué viene y se da cuenta cuando llega. Nadie en el taller tiene un puesto que se llame vigilar la cola de piezas. Hay un trabajo con un estado y un técnico que quiere terminarlo.

Quién le llama al cliente

Depende del taller. Cuando es un solo técnico con una camioneta, él mismo le llama al cliente, porque no hay nadie más que lo haga. Cuando hay oficina, llama el operador. Incluso con oficina, muchas veces va en los dos sentidos. Algunos días llama el técnico, otros días la oficina, y quién lo hace depende del día.

El mismo día o el siguiente día hábil

Lo que pasa después depende de dónde está la pieza. Si está en la camioneta o en el estante del taller, la reparación se termina el mismo día. A veces, cuando la agenda lo permite, el técnico va al proveedor de piezas y hace la instalación el mismo día. Todo lo demás queda para el siguiente día hábil. Esa es la regla en este ejemplo.

El siguiente día hábil es posible por una sola razón. El taller sabe lo que tiene antes de que el técnico salga de la cocina.

Por qué es una pregunta de inventario, no de calendario

Esto es lo que hace el técnico en esa cocina. El número de modelo está en el trabajo, así que busca la pieza ahí mismo. Taskrol le muestra si está en su camioneta y en qué celda, y si está en el estante del almacén. No le llama a la oficina ni espera a que alguien vaya a revisar. Si el taller la tiene, hoy. Si no, la pieza va a la lista de compras desde la misma pantalla y el trabajo se queda En progreso.

Un calendario no puede agendar la instalación hasta que alguien sepa si el taller tiene la pieza. Pon esa respuesta en el teléfono del técnico mientras todavía está junto al electrodoméstico y lo demás viene solo. La pieza está en la lista de compras antes de que él vuelva a la camioneta, y la segunda visita no depende de una llamada para averiguar qué hay en el estante.

Por eso decimos que en este oficio un problema de programación resulta ser un problema de inventario. El calendario es la mitad fácil.

Nada se pierde, pero la rapidez cambia

Los trabajos que esperan piezas rara vez se olvidan: el trabajo abierto está en el CRM para reparación de electrodomésticos, En progreso.

Lo que sí cambia de un taller a otro es el reloj: cuánto tiempo pasa desde la frase en la cocina hasta la pieza instalada en el equipo. En el taller del ejemplo es el siguiente día hábil, y es ese número porque la revisión del inventario se hace en la cocina y no después. Si tu número es más largo, ahí es donde hay que mirar.

Ponerlo en el calendario de mañana

Con la pieza en mano, la instalación va al calendario y al mapa como cualquier otro trabajo. Luego el despachador planea y optimiza la ruta en el mapa del día en Taskrol, con cada visita como un pin numerado en el orden de la agenda y marcado con su hora de llegada. La primera pregunta en cualquier trabajo es quién puede hacerlo, y un despachador que conoce a su equipo la responde antes de mirar el trayecto.

Este artículo recorre el proceso de un taller; no es una comparativa. Para ver todo el mercado, clasificamos catorce productos de programación con esta misma pregunta, nombrando las fortalezas reales de cada producto.

Algo que revisar en tu propio taller

Toma un trabajo de la semana pasada que necesitó una pieza y cuenta los días desde la cocina hasta la instalación. Si la respuesta es el siguiente día hábil, tu proceso está bien, con el software que sea. Si es más, no empieces por el calendario. Empieza por dónde se hace la revisión del inventario, y qué tan lejos está el técnico del cliente cuando se hace.