Ce qui arrive à une intervention de réparation qui attend une pièce

Le technicien est debout dans la cuisine du client et prononce la phrase qui décide si cette visite sera la dernière : « Je dois commander une pièce. » Prenons un atelier qui traite environ 150 interventions par mois, où cette phrase revient à presque chaque appel et où une bonne part des interventions ne se terminent pas à la première visite. Voici ce qui arrive à cette intervention dans Taskrol, de la cuisine jusqu’à l’installation.

L’essentiel de ce qu’on écrit sur la planification porte sur la première visite, la partie qui fonctionne partout. C’est avec l’intervention qui ne peut pas se fermer aujourd’hui qu’un atelier d’électroménagers gagne ou perd son argent, et c’est la moitié qu’on oublie.

L’intervention passe à En cours et y reste

L’atelier ne ferme pas l’intervention et n’en ouvre pas une deuxième. La même intervention passe à En cours et garde ce statut jusqu’à ce que la pièce soit dans l’appareil. Elle reste sur le même tableau que tout le reste, si bien que si quelqu’un au bureau filtre la liste des bons de travail par En cours, il voit toutes les interventions qui attendent une pièce.

La pièce appartient au technicien qui l’a commandée. C’est lui qui l’a commandée, donc c’est lui qui sait ce qui s’en vient et qui remarque quand elle arrive. Personne à l’atelier n’a pour tâche de surveiller la file des pièces. Il y a une intervention avec un statut, et un technicien qui veut la terminer.

Qui appelle le client

Ça dépend de l’atelier. Quand c’est un seul gars avec un camion, il appelle le client lui-même, parce qu’il n’y a personne d’autre pour le faire. Quand il y a un bureau, c’est l’opérateur qui fait l’appel. Même avec un bureau, ça va souvent dans les deux sens. Certains jours, c’est le technicien qui appelle, d’autres jours, c’est le bureau, selon la journée.

Le jour même, ou le jour ouvrable suivant

La suite dépend de l’endroit où se trouve la pièce. Si elle est dans le camion ou sur la tablette de l’atelier, la réparation se termine le jour même. Parfois, quand l’horaire le permet, le technicien fait un saut chez le fournisseur et fait l’installation le jour même. Tout le reste, c’est le jour ouvrable suivant. C’est la règle dans cet exemple.

Le jour ouvrable suivant est possible pour une seule raison : l’atelier sait ce qu’il possède avant que le technicien quitte la cuisine.

Pourquoi c’est une question de stock, pas de calendrier

Voici ce que fait le technicien dans cette cuisine. Le numéro de modèle est dans l’intervention, alors il cherche la pièce sur place. Taskrol lui montre si elle est dans son camion et dans quelle case, et si elle est sur la tablette de l’entrepôt. Il n’appelle pas le bureau et n’attend pas que quelqu’un aille voir. Si l’atelier l’a, c’est aujourd’hui. Sinon, la pièce va dans la liste d’achats à partir du même écran et l’intervention reste En cours.

Un calendrier ne peut pas réserver l’installation tant que personne ne sait si l’atelier a la pièce. Mettez cette réponse dans le téléphone du technicien pendant qu’il est encore à côté de l’appareil, et le reste suit. La pièce est dans la liste d’achats avant qu’il soit de retour dans le camion, et la deuxième visite n’attend pas un appel pour savoir ce qu’il y a sur la tablette.

C’est pourquoi nous disons que, dans ce métier, un problème de planification est en réalité un problème d’inventaire. Le calendrier, c’est la moitié facile.

Rien ne se perd, mais la vitesse varie

Les interventions qui attendent des pièces sont rarement oubliées : l’intervention ouverte est là, dans le CRM de réparation d’électroménagers, En cours.

Ce qui varie d’un atelier à l’autre, c’est le chrono : le temps entre la phrase dans la cuisine et la pièce dans l’appareil. Dans l’atelier de l’exemple, c’est le jour ouvrable suivant, et c’est ce chiffre-là parce que la vérification du stock se fait dans la cuisine et pas plus tard. Si votre délai est plus long, c’est là qu’il faut regarder.

L’inscrire au calendrier de demain

Une fois la pièce en main, l’installation va au calendrier et sur la carte comme n’importe quelle autre intervention. Le répartiteur planifie ensuite et optimise l’itinéraire sur la carte de la journée dans Taskrol, chaque visite étant une épingle numérotée dans l’ordre de l’horaire et marquée de son heure d’arrivée. La première question pour toute intervention, c’est qui peut la faire, et un répartiteur qui connaît son équipe y répond avant de regarder la route.

Ce billet décrit le processus d’un atelier, pas un comparatif. Pour l’ensemble du marché, nous avons classé quatorze logiciels de planification sur cette même question, avec les vraies forces de chacun.

Une chose à vérifier dans votre propre atelier

Prenez une intervention de la semaine dernière qui demandait une pièce et comptez les jours entre la cuisine et l’installation. Si la réponse est le jour ouvrable suivant, votre processus est bon, peu importe le logiciel. Si c’est plus long, ne commencez pas par le calendrier. Commencez par l’endroit où se fait la vérification du stock, et par la distance entre le technicien et le client à ce moment-là.