Des évaluations de clients qui vous avertissent avant de réserver l’intervention
Par l’équipe Taskrol de Kereon Inc.
En bref
Une évaluation interne des clients n’aide que si elle apparaît au moment de réserver, pas enterrée dans un champ de notes. Dans Taskrol, quand vous créez une intervention pour quelqu’un que vous avez déjà servi, son évaluation et la note qui l’explique (n’a pas payé, a été impoli avec le technicien) sont sur l’écran de l’intervention avant que vous lui réserviez une plage. Évaluez aussi les bons clients, et gardez la note factuelle plutôt qu’insultante.
Un appel entre, vous commencez à créer l’intervention, et ce n’est qu’une fois le technicien à mi-chemin de l’autre bout de la ville que ça vous frappe : c’est le gars qui ne vous a jamais payé le printemps dernier. Vous voilà de nouveau engagé envers un client avec qui vous aviez juré de ne plus travailler. Les évaluations de clients existent dans Taskrol pour que ça ne vous arrive plus jamais.
Un champ de notes ne vous avertit pas
La plupart des outils de gestion du service sur le terrain ne vous donnent qu’un champ de notes. Vous pouvez bien taper « client difficile, n’a pas payé » quelque part dans sa fiche. Mais c’est enterré, et ça ne sert que si vous pensez à aller le chercher avant de réserver. Quand vous êtes occupé, vous n’y pensez pas. C’est justement là que les mauvais clients se faufilent de nouveau.
L’évaluation est à l’écran au moment de réserver
Taskrol garde une évaluation interne pour chaque client. Quand vous créez une intervention, si cette personne a déjà fait affaire avec vous, l’évaluation est là, devant vous. Vous pouvez toujours plonger dans tout l’historique de ses interventions, comme partout ailleurs. Mais vous n’avez pas à chercher, parce que le signal est déjà à l’écran : bon client, ou client avec qui vous avez eu des problèmes, avec la note qui explique pourquoi. N’a pas payé. A été impoli avec le technicien. Peu importe ce que c’était, c’est là avant que vous lui réserviez une plage horaire.
Ça marche aussi dans l’autre sens, et honnêtement, c’est la partie que nous préférons. Marquez vos bons clients. Ceux qui paient à temps, avec qui c’est facile, pour qui vous traverseriez la ville avec plaisir. La prochaine fois qu’ils appellent, vous le voyez, et vous vous occupez d’eux comme il se doit.
Restez factuel
Un petit conseil de notre part : gardez l’évaluation factuelle. Écrivez « facture n° 204 impayée depuis 90 jours », pas une insulte. C’est un dossier que vous tenez sur une vraie personne, alors faites-en quelque chose que vous pourriez défendre. Les faits vous protègent. Les insultes, non.
Une fonction toute simple, et c’est la différence entre apprendre d’un mauvais client une seule fois et le réapprendre à chaque fois.